Survey kepuasan pelanggan SMAN 8 Jakarta

Survey kepuasan pelanggan dilaksanakan dalam rangka menerapkan system manejemen mutu ISO 9001:2000, terutama untuk memenuhi klausul 8.2.1. Responden dalam survey ini adalah pelanggan yang menjadi target layanan SMAN 8 Jakarta.

I. Metodologi pengambilan data

Survey kali ini mencoba mengambarkan persepsi dan tanggapan populasi yang terdiri dari 1138 siswa dan 78. Siswa adalah mereka yang belajar di kelas X, XI dan XII reguler.

Mengingat keterbatasan waktu dan tenaga maka kami menggunkan sampel untuk mewakili populasi tersebut. Adapun teknik pengambilan sampelnya adalah acak bertingkat (stratified random sampling) dengan perincian :

Tabel 1 : Jumlah populasi dan sampel

	Jumlah
	Populasi	Sampel
Kelas X	367	91 (25%)
Kelas XI	400	91 (23%)
Kelas XII	371	89 (24%)
Jumlah siswa	1138	271 (24%)
Guru	78	37 (47%)

Dengan jumlah sampel sebesar ini maka taraf kesalahan yang dimiliki adalah 5% (tabel 5.1 : Metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan R&D, Prof. Dr. Sugiyono)

Survey yang diberikan kepada siswa ingin melihat layanan yang terbagi ke dalam 6 bagian, yaitu : kurikulum, kesiswaan, sarana, humas, dan bimbingan konseling. Sedang untuk guru hampir memuat hal yang sama, tetapi hanya berbeda sedikit yaitu untuk survey kepada guru tidak ditanyakan layanan Bimbingan dan konseling, sebagai gantinya kami mencari tanggapan guru tentang suasana kerja.

Instrumen survei menggunakan angket yang terdiri dari 20 pernyataan yang meminta tanggapan dari responden apakah baik, cukup atau kurang. Sembilan belas pernyataan yang menggambarkan layanan pada tiap bidang dan satu pernyataan untuk menyatakan kualitas layanan secara keseluruhan. Pernyataan-pernyataan dalam angket untuk siswa dan guru dapat dikelompokkan menjadi

Tabel 2 : Pernyataan angket

No	Pernyataan untuk siswa	Pernyataan untuk guru
I	Kurikulum	Kurikulum
	Penguasaan materi pelajaran guru di dalam kelas	Persiapan mengajar
	Penyampaian materi pelajaran oleh guru	Pengembangan profesi keguruan melalui kegiatan pelatihan dan pembinaan
	Penggunaan teknologi informasi (Komputer dan LCD) dalam kegiatan pembelajaran	Penggunaan teknologi informasi (Komputer dan LCD) dalam kegiatan pembelajaran
	Pemahaman tentang tujuan akhir belajar	Pemahaman tentang tujuan akhir belajar
II	Kesiswaan	Kesiswaan
	Penyelenggaraan kegiataan ekstra kurikuler pengembangan minat dan bakat	Penyelenggaraan kegiataan ekstra kurikuler pengembangan minat dan bakat
	Pelaksanaan tata tertib di sekolah	Pelaksanaan tata tertib di sekolah
	Kesesuaian pergaulan di lingkungan sekolah (siswa, guru, karyawan dan masyarakat sekitar) dengan akhlaq mulia/budi pekerti luhur	Kesesuaian pergaulan di lingkungan sekolah (siswa, guru, karyawan dan masyarakat sekitar) dengan akhlaq mulia/budi pekerti luhur
	Upaya sekolah untuk mendorong siswa meraih prestasi	Dukungan untuk siswa agar dapat berprestasi
III	Sarana	Sarana
	Kelengkapan sarana belajar di sekolah berbasis IT (komputer dan LCD)	Kelengkapan sarana belajar di sekolah berbasis IT (computer dan LCD)
	SMAN 8 Jakarta terlihat bersih dan rapih	SMAN 8 Jakarta terlihat bersih dan rapih
	Keberadaan sarana pendukung (tempat ibadah, perpustakaan dan kantin)	Keberadaan sarana pendukung (tempat ibadah, perpustakaan dan kantin)
IV	Humas	Humas
	Penyampaian informasi penting secara cepat dan benar	Penyampaian informasi penting secara cepat dan benar
	Komunikasi dengan orang tua/wali berkaitan dengan kegiatan di sekolah	Komunikasi dengan orang tua/wali berkaitan dengan kegiatan di sekolah
	Kerjasama sekolah dengan dengan lembaga pendidikan dalam / luar negeri	Kerjasama sekolah dengan dengan lembaga pendidikan dalam / luar negeri
V	Tata Usaha	Tata Usaha
	Pelayanan petugas administrasi sekolah (Tata Usaha)	Pelayanan petugas administrasi sekolah (Tata Usaha)
	Pengorganisasian data siswa	Pengorganisasian data guru
	Kejelasan informasi tentang prosedur pengurusan administrasi	Kejelasan informasi tentang prosedur pengurusan administrasi
VI	Bimbingan dan Konseling	Suasana Kerja
	Layanan bimbingan dan konseling	Penghargaan terhadap hasil kerja
	Pemberian informasi tentang jurusan dan karir	Kenyamanan dalam bekerja
20,	Secara keseluruhan kualitas layanan SMAN 8 Jakarta	Secara keseluruhan kualitas layanan SMAN 8 Jakarta

Di samping angket dengan 20 pernyataan tertutup, kami juga menjaring tanggapan, usulan atau kritikan pelanggan yang dapat dituangkan pada bagian akhir angket ini.

II. Teknik Analisis Data

Data yang diperoleh dari angket ini dianalisa dengan melihat sejauh mana pelanggan menilai layanan yang telah diberikan. Tersedia tiga pilihan untuk menyatakan kualitas layanan yaitu baik, cukup dan kurang. Selanjutnya data kualitatif tersebut diubah menjadi data kuantitatif dengan memberikan nilai 3 untuk baik, 2 untuk cukup dan 1 untuk kurang.

3 2 1

100% 67% 33%

Baik Cukup Kurang

Secara umum penilaian pelanggan akan unsur layanan secara khusus seperti yang tercermin pada pernyataan di dalam angket dapat dilihat dengan menggunakan rumus

Di mana

CSI : Index kepuasan pelanggan

p,q, r : jumlah responden yang menyatakan baik, cukup dan kurang

N : Jumlah responden

Rumus ini di atas juga digunakan untuk melihat persepsi responden tentang kualitas layanan secara keseluruhan,

III. Hasil Temuan

Survey yang dilaksanakan pada tanggal 15 desember 2008 ini memperoleh temuan berupa tanggapan responden terhadap pernyataan angket yang disajikan dalam tabel berikut.

Tabel 3 :Tanggapan responden

No	Pernyataan		Baik	Cukup	Kurang	CSI
1.	Penguasaan materi pelajaran guru di dalam kelas	Siswa X, XI,XII	47% 47%,38%,55%	48% 46%,56%,67%	5% 5%,5%,3%	0,80
		Guru	76%	19%	3%	0,89
2.	Penyampaian materi pelajaran oleh guru	Siswa X, XI,XII	19% 27%,9%,20%	67% 62%,73%,34%	13% 9%,19%,12%	0,68
	Pengembangan profesi keguruan melalui kegiatan pelatihan dan pembinaan	Guru	43%	46%	11%	0,77
3.	Penggunaan teknologi informasi (Komputer dan LCD) dalam kegiatan pembelajaran	Siswa X, XI,XII	39% 47%,27%,43%	38% 35%,46%,54%	22% 18%,24%,24%	0,72
		Guru	49%	49%	3%	0,82
4.	Pemahaman tentang tujuan akhir belajar	Siswa X, XI,XII	18% 21%,21%,13%	53% 64%,43%,44%	28% 14%,36%,35%	0,63
		Guru	57%	32%	5%	0,8
5.	Penyelenggaraan kegiataan ekstra kurikuler pengembangan minat dan bakat	Siswa X, XI,XII	26% 43%,23%,31%	34% 38%,32%,60%	38% 18%,44%,18%	0,69
		Guru	35%	51%	8%	0,72
6.	Pelaksanaan tata tertib di sekolah	Siswa X, XI,XII	20% 31%,11%,18%	45% 49%,43%,32%	32% 18%,44%,36%	0,61
		Guru	22%	46%	27%	0,61
7.	Kesesuaian pergaulan di lingkungan sekolah (siswa, guru, karyawan dan masyarakat sekitar) dengan akhlaq mulia/budi pekerti luhur	Siswa X, XI,XII	31% 38%,31%,24%	55% 51%,54%,34%	13% 10%,13%,16%	0,72
		Guru	41%	49%	5%	0,75
8.	Upaya sekolah untuk mendorong siswa meraih prestasi	Siswa X, XI,XII	38% 52%,33%,28%	37% 34%,40%,48%	25% 14%,26%,34%	0,71
		Guru	65%	32%	0%	0,86
9.	Kelengkapan sarana belajar di sekolah berbasis IT (komputer dan LCD)	Siswa X, XI,XII	51% 56%,47%,51%	32% 29%,35%,36%	16% 15%,18%,16%	0,78
		Guru	65%	27%	8%	0,86
10.	SMAN 8 Jakarta terlihat bersih dan rapih	Siswa X, XI,XII	35% 45%,22%,37%	52% 45%,63%,54%	13% 10%,15%,15%	0,74
		Guru	27%	57%	16%	0,7
11.	Keberadaan sarana pendukung (tempat ibadah, perpustakaan dan kantin)	Siswa X, XI,XII	66% 68%,70%,58%	29% 27%,24%,54%	4% 4%,3%,4%	0,86
		Guru	65%	27%	8%	0,86
12.	Penyampaian informasi penting secara cepat dan benar	Siswa X, XI,XII	26% 31%,27%,20%	55% 58%,52%,31%	19% 11%,21%,25%	0,69
		Guru	24%	51%	22%	0,66
13.	Komunikasi dengan orang tua/wali berkaitan dengan kegiatan di sekolah	Siswa X, XI,XII	28% 36%,23%,25%	52% 54%,51%,42%	20% 10%,26%,24%	0,69
		Guru	32%	57%	11%	0,74
14.	Kerjasama sekolah dengan dengan lembaga pendidikan dalam / luar negeri	Siswa X, XI,XII	38% 43%,33%,39%	41% 46%,46%,55%	20% 11%,20%,29%	0,73
		Guru	38%	46%	16%	0,74
15.	Pelayanan petugas administrasi sekolah (Tata Usaha)	Siswa X, XI,XII	43% 36%,40%,54%	51% 54%,56%,54%	6% 10%,3%,4%	0,79
		Guru	49%	43%	5%	0,79
16.	Pengorganisasian data siswa	Siswa	34% 36%,30%,36%	55% 51%,59%,51%	11% 12%,11%,9%	0,74
		Guru	30%	59%	5%	0,71
17.	Kejelasan informasi tentang prosedur pengurusan administrasi	Siswa X, XI,XII	24% 32%,20%,20%	57% 57%,60%,60%	17% 9%,20%,22%	0,68
		Guru	22%	57%	16%	0,65
18.	Layanan bimbingan dan konseling	Siswa X, XI,XII	37% 49%,31%,31%	47% 42%,48%,51%	15% 9%,20%,18%	0,74
	Penghargaan terhadap hasil kerja	Guru	24%	38%	38%	0,62
19.	Pemberian informasi tentang jurusan dan karir	Siswa X, XI,XII	30% 40%,19%,31%	41% 37%,46%,60	28% 22%,35%,9%	0,69
	Kenyamanan dalam bekerja	Guru	32%	51%	8%	0,69
20. ,	Secara keseluruhan kualitas layanan SMAN 8 Jakarta	Siswa X, XI,XII	36% 45%,31%,33%	56% 51%,60%,58	7% 4%,9%,9%	0,76
		Guru	43%	46%	8%	0,77
	Secara keseluruhan	Siswa				0,72
		Guru				0,75

Tabel di atas menunjukkan bahwa

• Ø Secara umum baik siswa maupun guru memberikan penilaian yang sama terhdap kualitas layanan sekolah, hal ini terlihat pada angka CSI yang hampir sama, yaitu 0,72 untuk siswa dan 0,75 untuk guru.
• Ø Keberadaan sarana dan prasana meliputi perlengkapan pembelajaran berbasis IT, tempat ibadah, perpustakaan dan kantin mendapatkan nilai tertinggi menurut penilaian siswa. Guru meberi penilaian terbesar untuk persiapan mengajar. Pelakasanaan tata tertib sekolah menempati peringkat terendah baik menurut guru maupun siswa.
• Ø Sebagian besar guru menganggap mereka telah melakukan persiapan mengajar dengan baik, tetapi siswa baik kelas X, XI dan XII terpecah pendapatnya, sebagian menilai guru mereka memiliki persiapan yang baik dan sebagian lagi menggangap cukup atau sedang saja persiapan mengajar guru. Namun demikian baik guru dan murid, hanya segelintir saja yang menyatakan guru kurang memiliki persiapan mengajar.
• Ø Sebagian besar siswa memberikan penilaian sedang-sedang saja untuk cara penyampaian materi pelajaran guru di dalam kelas. Padahal sebagian besar guru merasa telah cukup mendapatkan pelatihan pengembangan profesi keguruan. Apabila dilihat distribusi jawaban siswa berdasarkan kelasnya, maka terlihat menurut siswa kelas XI persiapan guru masih lebih rendah dibanding menurut jawaban kelas X dan XII.
• Ø Baik siswa maupun guru merasa telah cukup menggunakan teknologi informasi di dalam kegiatan pembelajaran. Siswa kelas XI hanya 27% yang menyatakan penggunaan teknologi informasi sudah baik, sedang siswa kelas X dan XII yang menyatakan baik di atas 14%.
• Ø Siswa cenderung kurang memahami tentang tujuan akhir pembelajaran, sedang guru merasa telah memahami tujuan akhir pembelajaran dengan baik. Ketidak sesuaian ini mungkin disebabkan kurang lancarnya komunikasi tentang aspek di luar kandungan materi pelajaran antara guru dan siswa. Komunikasi hanya didominasi tentang materi pelajaran saja, Kekurang pahaman siswa akan tujuan akhir belajar mungkin juga menjadi sebab beberapa siswa memiliki hasil belajar rendah. Tampaknya siswa kelas X cenderung menjawab cukup untuk pengetahuan mereka tentang tujuan akhir belajar, sedang siswa kelas XI dan XII cenderung menjawab cukup, Namun anehnya justru lebih banyak siswa kelas XI dan XII yang merasa kurang memahami tujuan akhir belajar.
• Ø Tentang penyelenggaraan kegiatan ekstra kurikuler, siswa kelas X dan XII cenderung menjawab cukup dan baik, sedang siswa kelas XI cenderung menilai kurang. Secara umum siswa masih menilai cukup atau bahkan kurang untuk layanan ini. Menurut guru penyelenggaraan kegiatan ekstra kurikuler cenderung cukup bahkan baik.
• Ø Siswa dan guru hampir sepaham tentang pelaksanaan tata tertib di sekolah, mereka cenderung memberikan penilaian cukup. Bahkan jumlah guru yang menilai baik lebih sedikit daripada siswa. Hal yang tidak dapat diabaikan adalah cukup banyak juga responden baik siswa maupun guru yang menilai pelaksanaan tata tertib masih kurang, Sebagian besar dari mereka yang menyatakan kurang berasal dari siswa kelas XI.
• Ø Kesesuaian pergaulan di sekolah dengan norma-norma akhlaq mulia dan budi pekerti luhur mendapat penilaian cukup dari guru dan siswa, Sebaran siswa kelas X, XI dan XII cukup merata dalam menanggapi pernyataan ini.
• Ø Guru menilai upaya sekolah untuk mendorong anak agar berprestasi sudah baik, sedang jawaban siswa tersebar hampir merata antara baik, cukup maupun kurang, Siswa kelas XII adalah siswa terbanyak yang memberikan penilaian baik.
• Ø Kelengkapan sarana pembelajaran di sekolah yang berbasis IT sudah mendapat penilaian baik dari guru maupun siswa terutama siswa kelas XII.
• Ø Siswa dan guru sebagian besar menailai kebersihan dan kerapihan lingkungan SMAN 8 Jakarta sedang-sedang saja,Tetapi yang menyatakan baik masih lebih banyak dari yang menyatakan kurang.
• Ø Ketersediaan sarana pendukung seperti tempat ibadah, perpustakaan dan kantin dinilai sudah baik oleh guru dan siswa, Sebaran jawaban siswa kelas X, XI dan XII cenderung sama.
• Ø Guru dan siswa memberikan tanggapan yang hampir sama terhadap penyampaian informasi penting dengan cepat dan benar. Kecenderungannya mereka menilai cukup. Tetapi sebanyak 19% siswa dan 22% guru menganggap jenis layanan ini masih kurang. Sebaran jawaban siswa kelas X, XI dan XII cenderung sama.
• Ø Komunikasi antara guru/sekolah dengan orang tua siswa masih dinilai oleh 52% siswa dan 57% guru cukup. Siswa yang menyatakan kurang sebesar 20% sedang di kalangan guru hanya 11%, siswa kelas X cenderung memberikan penilaian lebih tinggi dibandingkan siswa kelas XI dan XII.
• Ø Penilaian yang beragam diberikan oleh guru dan siswa mengenai kerjasama sekolah dengan lembaga pendidikan dalam dan luar negeri. Guru dan siswa hampir sama dalam memberikan penilaian komponen ini.
• Ø Sebagian besar siswa dan guru menilai layanan petugas administrasi sudah baik. Di antara responden yang memberi penilaian layanan Tata Usaha masih kurang terbesar dijumpai pada siswa kelas X.
• Ø Seperti halnya layanan petugas Tata usaha, pengorganisasian data baik guru maupun siswa mendapat penilaian sebagian besar responden baik.Tetapi jumlah yang menilai kurang lebih banyak jika dibanding mereka yang memberi nilai kurang pada layanan petugas tata usaha.
• Ø Walaupun sebagian besar siswa dan guru menilai pemberian informasi tentang prosedur untuk pengurusan administrasi cukup dan baik, namun tidak sedikit yang masih menganggap kurang yaitu siswa 17% dan guru 16%.
• Ø Siswa menilai layanan bimbingan konseling sedikit di atas rata-rata penilaian kualitas layanan secara keseluruhan. Siswa cenderung memiliki jawaban yang sama untuk jenis layanan ini, siswa kelas XII merupakan kelompok yang paling sedikit memberikan penilaan kurang terhadap layanan Bimbingan dan konseling. Ini dapat dipahami karena mereka saat ini sedang membutuhkan informasi dan layanan BK untuk mengikuti seleksi penerimaan mahasiswa baru.
• Ø Penilaian guru tentang penghargaan terhadap hasil kerja hanya sedikit di atas penilaian terendah. Distribusi penilaian mereka cenderung ke arah cukup dan kurang.
• Ø Jumlah siswa yang menilai baik pada layanan pemberian informasi tentang jurusan dan karir sedikit di bawah mereka yang memberi penilaian cukup. Adapun yang memberi penilaan kurang jumlahnya hampir sama dengan yang memberi penilaian baik. Mereka yang memberi penilaian baik didominasi oleh siswa kelas XII, sedang siswa kelas XI mendominasi kelompok yang memberi penilaan kurang.
• Ø Separuh guru menilai cukup untuk kenyamanan bekerja, 32% merasa sudah baik dan hanya sebagian kecil saja yang merasa kurang nyaman dalam bekerja.
• Ø Secara keseluruhan guru dan siswa memiliki pandangan yang sama ketika diminta untuk menilai kualitas layanan yang diberikan SMAN 8 Jakarta yaitu cukup baik.

Selain diberikan angket dengan pilihan jawaban terbatas, survei ini juga meminta siswa dan guru memberi komentar dan usul berkaitan dengan layanan yang diberikan SMAN 8 Jakarta. Terjaring 188 komentar dan usul dari siswa serta 21 komentar dan usul dari guru.

Seluruh komentar dan usul yang ditampung dapat dirangkum sebagai berikut

Kurikulum

1. Pulang dipercepat, jam istirahat diperlama karena kemacetan makin parah sekarang
2. Jadwal pelajaran diperjelas waktunya
3. Guru jangan terlalu cepat mengajarnya, karena tidak semua anak mengerti, mohon siswa diberi waktu untuk memahami materi pelajaran
4. Lebih focus pada kegiatan akademik dan perbanyak link-link beasiswa
5. Penyampaian materi kurang menarik, guru lebih dapat mengendalikan kelas dan lebih sabar dalam menghadapi siswa-siswa yang kurang memahami materi
6. Guru lebih dapat memotivasi dan berkomunikasi dengan siswa
7. Kelas XII lebih menginginkan guru-guru mempersiapkan siswa untuk menghadapi SIMAK UI, USM ITB, UM UGM dan SNPTN ketimbang hanya UN
8. Nilai jangan salah-salah
9. Guru jangan negatif thinking terus
10. Angket diberikan secara spesifik untuk tiap guru mata pelajaran
11. Tidak hanya mengejar prestasi akademik, tetapi juga memperhatikan pembinaan akhlaq dan kepribadian

Kesiswaan

1. Kaderisasi sub sie waktunya jangan bersamaan dengan Tes formatif, mid dan ujian lainnya
2. Kaderisasi tidak usah ke gunung
3. Tata tertib dan kedisiplinan lebih ditingkatkan, kegiatan ekstra kurikuler lebih di dukung
4. Tata tertib kelas XII agar diperlonggar sedikit
5. Diperbolehkan rambut gondrong, sepatu selain hitam
6. Speaker kelas diperbaiki
7. Kenapa yang terlambat sekolah diperbolehkan masuk ?
8. Kegiatan organisasi terlalu dibatasi sehingga kemampuan organisasi siswa kurang

Sarana

1. LCD dan komputer yang dilepas dari kelas dalam rangka pengamanan dan pencegahan bahaya banjir agar segera dikembalikan ke kelas lagi.
2. Segera memperbaiki komputer, LCD dan AC yang rusak
3. AC kurang dingin, komputer sering surak, internet lambat
4. Buku perpustakaan kurang menarik dan lengkap
5. Toilet kurang bersih terurtama lantai 1
6. Kelas sempit, sekolah dipindahkan ke tempat yang lebih luas
7. Atap bocor
8. Komputer dan internet di koperasi mohon disediakan
9. Fotocopy kurang cekatan
10. Website perlu di up to date

Bimbingan dan konseling

1. Guru BK sebaiknya sering ke kelas memberikan informasi dan menjelaskan tentang jurusan dan jenjang karir
2. Data BK tidak perlu diisi berulang-ulang

Humas

1. Diperbanyak link-link beasiswa
2. Informasi banjir
3. Lebih memperhatikan ISO 9001:2000

Kepala sekolah

Kepala sekolah agar lebih memberikan perhatian kepada sekolah

IV. Tindak Lanjut

Pelaksanaan survey kepuasan pelangaan ini masih jauh dari sempurna, sehingga di masa yang akan datang perlu diadakan perbaikan. Di masa yang akan datang survei sebaiknya menjangkau orangtua/wali dan karyawan sekolah. Item dalam kuesioner perlu diperbaiki sehingga lebih mudah dipahami dan lebih menggambarkan kegiatan layanan yang ada.

Hasil dari survey ini akan dibicarakan pada rapat tinjauan manajemen, sehingga dapat dilakukan tindakan perbaikan pada komponen layanan yang masih dinilai kurang oleh pelanggan.

V. Kesimpulan

Secara umum guru dan siswa hampir memilki pandangan yang sama dalam menilai kualitas layanan sekolah, yaitu siswa memberikan penilaian 0,72 dan guru 0,75. Sarana dinilai telah memadai sedang bagian layanan yang perlu mendapat perhatian serius adalah penegakan ketertiban dan kedisiplinan.

Advertisement